Voyageurs au forfait et protection des consommateurs

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Projet de réforme realtive à la protection des droits des consommateurs des voyageurs

La Commission européenne lance un projet de réforme pour une meilleure protection des vacances à forfait. A ce jour, la directive européenne de 1990 sur les voyages à forfait a servi de fondement à la protection offerte aux vacanciers de l’Union Européenne. Cette directive garantit aux consommateurs une protection complète pour la réservation de forfaits de vacances préarrangés qui combinent, par exemple, un billet d’avion, l’hébergement dans un hôtel et la location d’une voiture. Cette protection comprend les éléments suivants: le droit de recevoir toutes les informations nécessaires avant la signature du contrat; l’assurance qu’un prestataire est responsable pour l’exécution de tous les services figurant dans le forfait; et la garantie d’être rapatrié en cas de faillite de l’organisateur de voyage.

L’objectif est d’opérer une transformation sur le marché du voyage.  De part l’utilisation croissante d’internet pour la réservation des voyages, la mise en œuvre des dispositions protectrices de la Directive est difficile, dans la mesure où les consommateurs réservent un nombre croissant de forfaits personnalisés en ligne, ce qui laisse les  acheteurs dans l’incertitude quant à la protection dont ils peuvent bénéficier et les professionnels dans le doute quant à leurs obligations. L’objectif de cette réforme vise principalement à adapter la directive sur les voyages à forfait à l’ère numérique. Cela signifie que 120 millions de consommateurs supplémentaires qui réservent ces prestations de voyage personnalisées seront aussi protégés par la directive.

La réforme devrait fournir aux consommateurs une protection accrue en améliorant la transparence et en renforçant la protection offerte en cas de problème. Les entreprises seront elles aussi gagnantes, dans la mesure où la Commission supprime les exigences dépassées en matière d’information, telles que l’obligation de réimprimer des brochures, et qu’elle garantit la reconnaissance transfrontière des régimes de garantie nationaux en cas d’insolvabilité.

Pour les acheteurs de forfaits traditionnels et personnalisés, la proposition actuelle offrira:

  • des contrôles plus stricts sur les suppléments de prix (avec la fixation d’un plafond de 10 % pour les majorations de prix) et l’obligation de répercuter les réductions de prix dans des circonstances équivalentes;
  • un renforcement des droits d’annulation: les consommateurs bénéficieront de davantage de flexibilité, dans la mesure où ils pourront mettre fin au contrat avant le départ moyennant le versement d’une indemnité raisonnable à l’organisateur de voyage. Ils auront également la possibilité d’annuler le contrat avant le départ, sans frais, en cas de catastrophe naturelle, de troubles civils ou de situations graves du même ordre sur le lieu de destination, si ces perturbations sont susceptibles de compromettre leurs vacances (par exemple, lorsque les ambassades déconseillent de se rendre dans un pays donné);
  • une information plus claire concernant la responsabilité: les consommateurs devront être informés, dans des termes simples et compréhensibles, que l’organisateur du voyage est responsable de la bonne exécution de tous les services compris dans le forfait. À l’heure actuelle, les divergences entre les dispositions nationales relatives à l’entité responsable (l’organisateur, le détaillant, ou les deux) donnent lieu à une situation dans laquelle les organisateurs renvoient les consommateurs vers les détaillants, et inversement, sans qu’aucune des deux parties n’assume de responsabilité;
  • de meilleures voies de recours: les consommateurs pourront non seulement bénéficier de réductions tarifaires en cas de non-conformité d’un service de voyage à ce qui était prévu, mais également réclamer une indemnisation pour tout «dommage immatériel» subi, en particulier en cas de vacances gâchées;
  • un point de contact unique en cas de difficulté: les consommateurs pourront adresser leurs plaintes ou leurs réclamations directement au détaillant (en l’occurrence, l’agence de voyages) auprès duquel ils ont réservé leurs vacances. 

Pour les acheteurs d’autres prestations de voyage personnalisées, la proposition actuelle prévoit les éléments suivants:

  • le droit, pour les consommateurs, de récupérer leur argent et, le cas échéant, d’être rapatriés si, pendant leurs vacances, le vendeur, le transporteur ou tout autre prestataire de services concerné fait faillite;
  • une information plus claire concernant l’entité qui doit répondre de l’exécution de chaque service.

Pour les entreprises, la proposition actuelle visera à réduire les formalités administratives et les coûts de mise en conformité en: 

  • instaurant des conditions de concurrence équitables entre les différents organisateurs de voyage;
  • supprimant les exigences dépassées concernant la réimpression des brochures, ce qui, selon les estimations, permettra aux organisateurs et aux agences de voyage d’économiser 390 millions d’euros par an;
  • excluant les voyages d’affaires organisés du champ d’application de la directive, ce qui devrait permettre de réaliser des économies pouvant atteindre jusqu’à 76 millions d’euros par an;
  • introduisant, à l’échelle de l’UE, des dispositions relatives à l’information, à la responsabilité et à la reconnaissance mutuelle des régimes de garantie nationaux en cas d’insolvabilité, de sorte à faciliter le commerce transfrontières. 

[Illustration: Photos Libres]

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